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服务纠纷的处理

时间:2013-06-28 08:58:15 来源: 三亚广达公交网

服务过程中,难免会因为双方误解或一方语言、行为失当,导致另一 方的利益或自尊受到损害,从而引起意见分歧或冲突。该情况下,司机都 有责任采取适当的方式,缓和双方的关系,做到“善始善终”。

(一服务纠纷的原因

1、司机对客人冷漠怠慢或照顾不周;语言简单生硬或不注意分寸;态度偏激固执,毫无妥协转折的余地;自以为是,听不进对方意见;其它容易冒犯或伤害客人的自尊心的语言或行为。

2、客人讲话粗鲁难听且毫无顾忌;指手画脚、评头品足、举止不文明;询问不看时机,干扰安全行画;提出的要求超越了司机的职责和能力范围,且唠叨不休;客人性格怪僻、脾气古怪;其他容易引起司机厌烦或反感的言语或举动。

3、道路坎坷不平,造成车辆剧烈颠簸;交通严重堵塞,延长客人时间;车辆出现故障,不能将客人顺利送达目的地。

(二)服务纠纷的类型

1、语言纠纷。话不投机,双方话语越来越带刺激性或挑畔性,而引发。

2、磕碰纠纷。因车辆急停猛转,造成客人身体或物品和车上设施碰。

3、乘车纠纷。双方对行车路线或下车地点等问题各执己见,互不相让。

4、乘车伤人。车门夹人或颠簸伤人。有时司机对车门察看不周,夹伤客人。或因操作不当造成车辆晃动致客人受伤。

5、毁坏物品。因司机原因造成客人的贵重物品被损坏,致使客人提出索赔要求。

6、语言差异。在视听上的错觉,理念上的误解等,也容易引发纠纷。

(三服务纠纷的解决

1、首先自己退一步。襟怀开阔,表现出高风格、高姿态。

2、要以理服人。

3、要尊重对方。应当尊重对方的意见和人格,或许乘客讲的也有道理。

4、要得理让人。当乘客意识到自己说错话办错事,给乘客一个台阶下。

5、要正视现实。如是司机的原因,要诚恳道歉,实事求是,不弄虚作假。

6、要求同存异。要包容双方社会经历和处事方式的差异,宽厚待人。

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