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跨越數字鴻溝 打造適老金融 ——咸陽市銀行業、保險業協會金融助老服務倡議書
發表時間:【2022/2/25】    瀏覽次數:【298】次     字體大小:【放大】 【正常】 【縮小 分享到:

隨著我國互聯網、大數據等信息技術快速發展,智能化服務迅速在金融領域得到廣泛應用,與我國人口老齡化形成強烈反差,老年人金融活動遭遇了金融“數字化”鴻溝。咸陽銀保監分局圍繞“以人民為中心”思想,對標“陜西轄區銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難服務標準”,踐行“我為群眾辦實事”,及時印發通知,明確要求,確定轄區四家助老示范網點。為了全面落實監管要求,有效推動咸陽市“金融助老”工作,更好為老年客戶提供便捷高效、溫暖舒心的金融服務,咸陽市銀行業、保險業協會向各會員單位發出如下倡議:

一、厚植服務理念,營造助老金融氛圍

牢固樹立“尊老、愛老、敬老”的服務理念,不斷增強服務老年客戶群體的自覺性和主動性。建立健全老年客戶服務管理機制,激勵員工持續提升老年客戶服務意識和熱情。堅持制度與溫情并重,做實、做細為老年客戶服務的各項工作。充分利用晨會夕會、業務培訓等形式,開展常態化宣講教育,弘揚服務老年客戶群體的先進典型,營造咸陽助老金融優良文化氛圍。

     二、緊貼客戶需求,優化傳統服務方式

立足老年客戶視角,尊重老年客戶習慣思維方式,保留現金柜臺、填單臺等適應老年人的傳統服務設施,注重與線上服務融合發展、相互補充,有效發揮兜底保障作用,要緊貼老年人需求特點,加強技術創新,提供更多適老化智能產品和服務積極探索,推廣大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老線上操作APP,加強大堂經理對智能化設施的使用指導和幫助,增強老年客戶的獲得感、幸福感、安全感。

三、加強基礎設施,整合服務資源保障

從老年客戶的需求入手,重點加強針對老年客戶群體的服務資源保障,配備老花鏡、便民箱、醫療箱等便老服務設施,網點的服務標識、溫馨提示、操作指南等文字告知公示,醒目清晰、標準規范,采用適應老年客戶的放大字體或提供專屬清晰版本,營業網點設置愛心窗口,優先專屬為老年客戶群體辦理業務,工作人員耐心禮貌接待老年客戶群體,做好引導、陪同、指引等工作。對于高齡、重癥、傷殘等無法親臨網點的特殊困難老年客戶,要靈活運用服務工具,提供人性化上門服務。

 四、完善服務流程,提高應急處理能力

各營業網點要主動關懷、熱情接待老年客戶,制定針對老年客戶的專屬服務流程、突發事件快速響應機制,在重大疫情防控時期對老年客戶進出網點提供助臂服務等。切實強化營業網點應急管理,定期開展助老服務應急演練,確保每位員工熟悉應急處理流程和崗位職責,妥善處置老年客戶群體在網點可能出現的意外受傷、突發疾病等突發事件等。

、維護合法權益,切實做好助老消保

針對老年客戶群體金融消費特點,加大銀行政策、法律法規、產品知識的宣傳力度,如實介紹產品信息,真實全面揭示風險,不提供、不推薦與其風險承受能力不相符的產品和服務,認真落實各項老年優待政策和惠老政策。主動走進社區、養老院有針對性地開展適老化產品介紹、服務項目展示和“防金融詐騙”宣教工作。熱情接待老年群體金融消費者投訴,積極推行“一站式消保”服務方式,“一次性完結”解決消費訴求,堅決避免“復式投訴、上訪投訴”,從思想上、源頭上做好老年群體金融消費保護工作。

、開展志愿服務,履行行業責任擔當

大力開展助老志愿服務活動,搭建助老平臺,開拓助老的志愿空間,開展產品服務、法規咨詢、投訴處理、生活照料、心理調節、精神慰藉等多方面的志愿者服務。積極開展走訪、慰問、送溫暖活動,主動為孤寡、貧困、殘疾和“空巢”老年客戶,送金融服務到家,解決生活困難,幫助他們提高生活質量,營造幫困助老、共建和諧的良好金融氛圍。

莫道桑榆晚,為霞尚滿天。尊老敬老是中華民族的傳統美德,愛老助老是全社會的共同責任。號召咸陽轄區每個銀行、保險機構都成為助老的紐帶,共同搭建起跨越金融“數字鴻溝”的橋梁,變障礙為坦途,讓現代科技成果普惠到每一個老年客戶。

    附件:陜西轄區銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難服務標準




陜西轄區銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難服務標準
         服務內容  序號                                                                           服務標準
一、網點設施 1 無障礙設施:設置、改造無障礙通道,符合無障礙環境建設標準,方便行動不便的老年人使用,且無安全隱患(確有困難的,確保提供相關無障礙服務)。
2 常用設施:為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、雨傘、醫療用品箱(備有老年人常用藥品)等愛心設施。老年人特色示范網點應配備輪椅、血壓儀、急救箱等設施。
3 優待老年人標識:有明顯、醒目的“老年人優先”或類似標識。
4 老年人綠色通道:可根據情況設立“老年人綠色通道”或專屬服務窗口。老年人特色示范網點須設置“老年人綠色通道”或專屬服務窗口并明示。
5 老年人專座:在網點便于出入、靠近營業柜臺的位置設置老年客戶專座。
6 配備資料:配備老年人使用智能技術介紹圖冊及相關講解、介紹視頻,放置防范電信詐騙及非法集資、保護個人信息、支付結算、保險產品購買須知等宣傳資料。
7 完善應急保障:針對社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理業務,推進系統升級,增加辦理渠道,減少等待時間,方便老年人辦理。
二、廳堂服務 8 專人引導:合理配置服務人員,佩戴統一的“愛心助老員”標識,為老年客戶辦理業務提供引導。
9 語言規范:營業網點工作人員應語速平穩,使用文明服務用語,首問使用普通話。
10 適當優待:靈活安排人力,盡量優先接待老年客戶,努力減少老年客戶排隊等候時間。老年人特色示范網點的“老年人綠色通道”或專屬服務窗口須優先接待老年人。
11 簽字提示:當需要老年客戶簽字時,及時提示核對銀行單據、保單、電子屏幕上的交易信息及簽字位置(手勢或語言告知均可)。
12 核對提醒:辦理現金業務時,及時提醒老年客戶清點核對。
13 大額提醒:辦理大額轉賬/匯款業務時,提示老年客戶是否認識收款人,預防電信詐騙。辦理大額取現業務時,提示老年客戶保管好自身財物。
14 自助智能設備:完善自助設備,優化自助智能設備終端應用,精準識別客戶年齡和需求。逐步建立“老年版”操作界面和菜單,使其具備大字顯示、語音播報、操作簡便等功能,適當延長操作時限,利于老年客戶獨立操作和使用。
15 協助指導:對于使用智能技術存在困難的老年客戶,主動提供指導,但禁止代客操作。老年客戶明確提出需要幫助的填單等業務,主動并正確指導客戶填單。
16 風險匹配:理財/保險銷售人員應針對老年客戶的風險承受能力、風險偏好、年齡、知識結構等綜合因素,合理推薦理財/保險產品,嚴格執行相關監管制度要求。
三、上門服務 17 制定制度:結合實際情況,制定本機構特殊情況下為老年客戶上門服務具體情形及服務流程,完善業務授權、人員配屬、科技信息支持等具體措施。
18 明確告知:告知有需求的老年客戶本機構上門服務具體情形及服務流程。
19 推廣使用便攜式智能服務終端:可采用便攜式智能服務終端,針對老年人服務需求,進一步擴展上門服務項目,促進傳統上門服務和智能技術融合,為老年人提供貼身金融服務。
四、線上服務(銀行保險法人機構) 20 適老化應用改造:積極推動本機構互聯網應用適老化改造,自動識別客戶年齡,開發互聯網應用“關懷模式”“長輩模式”,頁面內容清晰、簡潔,優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。根據老年人使用習慣,在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環節,在保證嚴格認證身份并明確老年人辦理意愿的基礎上改進驗證方式,提升老年人使用體驗。
21 電子渠道:移動端APP、官方網站建立“老年版”或“關愛版”等老年人專屬板塊或操作界面、菜單,實現大字顯示、語音播報、操作簡單等老年人特需功能。聚焦老年人日常生活涉及的服務場景和高頻事項,精減功能,簡化業務辦理、查詢操作流程,重點突出查詢、轉賬、生活繳費、投保、續保等老年人常用功能,切實增強簡便性、易用性,便于老年人獨立操作。積極開發“一鍵求助”功能,及時為老年人提供快速接入引導幫助,解決技術問題。
22 移動智能設備:可在有條件的社區、鄉村以及邊遠地區部署可移動智能柜臺,通過遠程語音或者視頻連線,為老年人辦理日常業務。
23 完善客服熱線:設置老年專屬服務坐席,提供一鍵轉接、人工助老服務專線或老年人專屬菜單等方式,及時為遇到困難的老年人提供幫助。老年人使用銀行保險機構預留手機撥打客戶電話時,直接進入老年人專屬人工坐席專線,減少老年人等待時間。
五、金融知識宣傳教育 24 制定宣傳計劃:制定老年客戶公益宣傳教育計劃,通過網點宣傳、戶外宣傳、舉辦講座、線上宣傳等多種形式,大力普及銀行保險智能技術應用知識,加強防范非法集資、電信網絡詐騙等宣傳普及,提升老年客戶金融素養,增強老年人對智能技術的了解和信任。
25 加強員工培訓:倡導尊老、愛老、敬老理念,關心老年人需求,改進服務態度。完善從業人員培訓內容,加強解決老年人運用智能技術常見困難、預防提示電信網絡詐騙、應急處置等內容培訓。
26 提升教育精度:聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務事項,設計、制作專門的簡易使用手冊和視頻教程,在老年人辦理服務事項時,及時為老年人提供指引,幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。
27 豐富教育形式:定期開展老年人金融知識宣傳教育活動,積極與老年大學(學校)、養老服務機構、社區教育機構等合作開發培訓課程,通過進社區、進農村、進家庭、進養老機構開展體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互相幫扶等,建立常態化的金融知識普及機制,幫助老年人了解新事物、體驗新科技,融入智慧社會。
六、消費者權益保護 28 首問負責制:及時、妥善處理老年客戶投訴問題,實行首問負責制。
29 公示投訴電話:網點、APP、網站等多種途徑公示投訴電話,暢通投訴渠道。
30 保障信息安全:建立完善網絡安全相關政策和保障機制,規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等政策,切實增強老年人使用智能技術的安全保障。
31 消保審查機制:對涉及老年人運用智能技術的產品和服務,針對老年人的需求和特點開展消保審查,強化事前防范。
32 溯源整改機制:妥善處理老年人投訴,及時分析原因,查找根源,開展源頭治理。

上一條信息:咸陽銀行業支持企業復工復產 信貸產品匯編(第三期:咸陽農合機構、村鎮銀行篇)
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